Klik for at downloade publikationen som PDF


iPaper - Side 14

Fokus på tilfredse kunder i krisetider Per Aarsleff Larsen fortæller om kundekontakt på de nordeuropæiske markeder samt om kundetilfredshedsundersøgelser, som Nordisk Cement gennemfører. Per Aarsleff Larsen Sales Director, Export Nordisk Cement Nedgangen i byggeaktiviteten i Nordeuropa har medført et fald i forbrug af både hvid og grå cement. Konsekvensen for Nordisk Cement er en generelt faldende afsætning på eksportmarkederne i forhold til 2008 – vi kan dog glæde os over, at vi på trods af recessionen har formået at holde vores estimat for eksport af hvid cement. Konkurrencen er skærpet, og det er derfor højeste prioritet at fastholde og udvikle vores gode kunder - især i krisetider, hvor kampen for overlevelse og fremtidige markedsandele er altafgørende. Kundekontakt. Kundekontakt gennemføres primært med en direkte kontakt til kunderne, bl.a. via besøg hos kunden, kunders besøg hos os, kundemøder på byggerimesser og via telefonmøder. Vi har i alt ca. 450 aktive eksportkunder. Hertil kommer de indirekte kunder via vores forhandlere. Det var derfor med forventning om positive tilbagemeldinger, men også med en vis spænding, at vi efter sommerferien satte gang i vores første kundetilfredshedsmåling på eksportmarkederne. Spørgeskemaet, som vi har udarbejdet til kundetilfredshedsmålingen, har 2 dimensioner: vigtighed og tilfredshed. Spørgsmålene fokuserer på de ydelser, der er kritiske for vores kunder og er grupperet inden for 4 kategorier: produkt, leveringer, teknisk service og pris. Spørgsmål til kunder om produkt Spørgeskemaet er suppleret med åbne spørgsmål, så kunderne med egne ord kan melde tilbage og dermed give et mere nuanceret billede. Fordelen ved at anvende et spørgeskema er, at vi kan nå alle kunderne med lave omkostninger, samt at kunderne får mulighed for at besvare vores spørgsmål i eget tempo og tid til at hente input fra kollegaer i teknik, produktion, logistik, indkøb og salg. Tilbagemeldingen fra kunderne giver os et billede af, hvor vi matcher kundernes forventninger, hvor vi underperformer og dermed har et potentiale for mersalg, og hvor vi overperformer og dermed har et potentiale for at spare penge. Rusland. Kundetilfredshedsanalysen i Rusland er netop afsluttet. I efteråret 2008 påbegyndte vi en turn-around af vores selskab i Rusland. Resultatet blev: Flytning til et kosteffektivt lager Personalereduktion Halvering af kontorareal Generel besparelse på omkostninger til marketing, firmabiler, repræsentation Implementering af effektivt IT-system, som har forbedret samarbejdet med vores ekster- 13 - Robert Nielsen og Helle Stig Nørgaard i kundemøde Vi har det seneste år øget fokus på at bruge de fleste salgsindsatser på kunder/kundeemner med størst potentiale. Vores Key Account-kunder og forhandlere udgør 80% af vores indtjening og besøges derfor mindst 2-4 gange om året. En del kundebesøg samt opfølgning på kundebesøg involverer vores kollegaer i teknisk support. Kundetilfredshedsmåling. At kende kundernes behov og matche disse er en vigtig opgave i vores daglige salgsarbejde. Vores kunder forventer, at vi leverer et godt basisprodukt, dvs. den rette kvalitet, i rette kvantitet, til aftalt tid og faktureret korrekt. I tillæg til basisproduktet yder vi en service, som differentierer os fra vores konkurrenter. Den daglige kontakt med kunderne fra vores medarbejdere i salg, teknik og ordrebehandling er afgørende for kundernes opfattelse af Aalborg Portland. Min oplevelse er, at vi generelt har tilfredse kunder, og at vores forhold til kunderne er kendetegnet af gensidig tillid, respekt og stærke relationer – men vi er også opmærksomme på, at markedet er under forandring ikke mindst på grund af den øgede konkurrence. -

Side 13 ... Side 15